Gestion des situations sensibles
Aborder en toute sérénité les situations délicates rencontrées sur le terrain de la relation client.
Taux de satisfaction :
9,3/10
(92 avis)
Formation créée le 20/04/2022. Dernière mise à jour le 27/09/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation a pour principal but de transmettre des techniques simples à toute personne désireuse de faire face efficacement aux situations délicates rencontrées avec ses clients, de transformer ces situations en opportunités et de progresser dans ce domaine (développement des capacités comportementales, relationnelles et commerciales).
Objectifs de la formation
- Repérer les signaux faibles d'une situation sensible
- Maitriser ses attitudes et ses mots face à un client déjà emporté
- Désamorcer les réactions redoutées de ses clients
- Développer son pouvoir d'agir sur soi et sur son environnement
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur étant en lien avec le client
- Chargé (e) de la relation client
- Agent du Secteur d'Encaissement
- Conseiller SAV
- Technicien SAV
- Chargé (e) de réclamations clients
Prérequis
- Aucun prérequis pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
Mieux se connaitre
- Analyse des retours d'expériences
- Comprendre les mécanismes qui font perdre les moyens d'agir
- Relier ses émotions, ses pensées et ses comportements à la situation sensible rencontrée
-
Faire face aux situations difficiles
- Connaitre les leviers d'action pour agir avant, pendant et après une situation sensible
- Utiliser des outils simples pour gérer son stress et se maintenir dans sa zone de compétence
- Travail sur les réactions et les comportements adaptés en situation professionnelle
-
Communiquer en situation sensible
- Présentation d'une démarche opérationnelle en 5 étapes
- Les règles et les réflexes à adopter face à un client déjà emporté
- Appropriation de techniques et d'approches favorables pour faciliter le dialogue et le discours orienté solution ( attitude empathique, posture assertive, Communication Non Violente)
-
Entrainements et cas pratiques terrain
- Faire respecter les règles et les procédures mises en place par l'entreprise
- Désamorcer l'agressivité du client
- Augmenter le niveau de service par la prise en charge d'une réclamation client
-
Développement de stratégies d'action orientées solutions client
- Usage de la méthode DESC
- Préparation de la démarche orientée client et mise en place du discours argumentaire
- Entrainements guidés des restitutions et évaluation de la démarche
Équipe pédagogique
L'équipe est composée d'une personne. Il s'agit d'une Entreprise Individuelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Feuilles de présence.
- Quiz durant la formation présentielle
- Mise en application et résolution de cas terrain
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Livret pour suivre et prendre des notes durant la formation
- Travaux individuels ou par groupe
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Entrainements guidés
- Jeu de rôle
- Quiz en salle
Qualité et satisfaction
Evaluation orale, participation des participants aux exercices et aux analyses des cas pratiques. Taux de satisfation des apprenants. Taux de retour des enquêtes
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(92 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L'apprenant prend du recul sur ses pratiques actuelles ( habitudes et routines mises en place pour gérer des situations sensibles). Il prend également conscience de ses potentialités pour agir sereinement et de façons plus contrôlées en situation sensible en interaction avec un client. Enfin, il découvre plusieurs façons de procéder pour gérer une situation sensible efficacement et pour atteindre ses objectifs.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
3 semaines