Gestion des situations sensibles et des incivilités
Aborder sereinement les situations délicates, en relation client comme dans les échanges quotidiens
Formation créée le 28/05/2025. Dernière mise à jour le 04/06/2025.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10
(111 avis)
Type de formation
DistancielDurée de formation
4 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGestion des situations sensibles et des incivilités
Aborder sereinement les situations délicates, en relation client comme dans les échanges quotidiens
Cette formation propose des techniques simples et concrètes pour faire face sereinement aux situations délicates, qu’elles concernent la relation client ou les échanges du quotidien. Elle permet de transformer les tensions en opportunités et de renforcer ses compétences psychosociales, relationnelles, comportementales et commerciales.
Objectifs de la formation
- Repérer les signaux faibles d'une situation sensible
- Maitriser ses attitudes et comportements face aux situations délicates
- Désamorcer les réactions émotionnelles fortes
- Développer son pouvoir d'agir sur soi et sur son environnement
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur confronté à des situations sensibles ou à des incivilités dans le cadre professionnel
Prérequis
- Aucun prérequis technique ou théorique n'est nécessaire pour suivre cette formation
Contenu de la formation
PHASE PRÉPARATOIRE (avant la formation)
- Questionnaire d'auto-positionnement et recueil des situations sensibles rencontrées sur le terrain
- Visionnage de ressources vidéo et audio proposées en introduction
- Consultation du document préparatoire incluant le flyer interne de l'entreprise sur la gestion des incivilités
Introduction et cadrage
- Présentation croisée des participants et de leurs attentes
- Exercice "Météo" : partage du niveau de vigilance et des ressentis en début de session
- Partage collectif des pratiques déjà mises en place et jugées efficaces pour soi, le client, l’équipe et l’organisation (en écho au travail préparatoire)
Les mécanismes en jeu dans les situations sensibles
- Analyse des causes des comportements difficiles à partir des situations vécues
- Identification des signaux d'alerte corporels et émotionnels
- Connaissance des leviers d’action pour intervenir avant, pendant et après une situation sensible
Adopter les réflexes comportementaux efficaces en situation sensible
- Comprendre les mécanismes de stress pour reprendre la maitrise de ses réactions
- Travail en sous-groupes sur les pensées automatiques et le dialogue interne
- Apprentissage de techniques de respiration contrôlée pour gérer le stress en situation
- Mise en application concrète à partir de cas pratiques, en utilisant la méthode DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure)
Entrainements et cas pratiques terrain
- Rappel des 5 étapes clés pour une communication efficace, selon le protocole interne de l'entreprise
- Application guidée à une situation professionnelle choisie par les participants
- Entraînement en binômes à partir d’une situation vécue
- Analyse collective des pratiques, avec rappel des fondamentaux de la communication en situation sensible et des points de vigilance
Plan d'action et conclusion
- Identification des techniques à prioriser dans sa pratique quotidienne
- Engagement individuel sur une action concrète à mettre en œuvre
- Présentation des ressources disponibles pour prolonger les apprentissages après la formation
- Évaluation à chaud de la formation
PHASE DE SUIVI (après la formation)
- Accès aux vidéos complémentaires (gestion du stress, langage corporel, sommeil et vigilance)
- Forum d'entraide et de partage de bonnes pratiques
- Suivi individuel à J+15 pour évaluer l'application des techniques et renforcer les points clés
Équipe pédagogique
Formation animée par Viroune Pholsena, praticien en Techniques d’Optimisation du Potentiel, expert en vente et relation client, communication en situation sensible et techniques de gestion du stress. Expérience confirmée dans l'animation de formations en contexte de relation client et gestion des conflits. Il soutient les collaborateurs d’entreprise dans leur développement depuis 2006.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Quiz durant la formation présentielle
- Mise en application et résolution de cas terrain
- Suivi post-formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Outils collaboratifs numériques ( Kahoot, Wooclap, sondages, quiz)
- Plateforme de visioconférence interactive
- Documents supports de formation projetés.
- Travaux individuels ou par groupe
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Entrainements guidés
- Jeu de rôle
Qualité et satisfaction
Evaluation orale, participation des participants aux exercices et aux analyses des cas pratiques. Taux de satisfation des apprenants. Taux de retour des enquêtes
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10
(111 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L’apprenant prend du recul sur ses pratiques actuelles — habitudes et routines mises en place pour gérer les situations sensibles. Il prend également conscience de ses ressources pour agir de manière plus sereine et maîtrisée lors d’interactions délicates avec un client. Enfin, il découvre plusieurs approches concrètes pour gérer efficacement ces situations et atteindre ses objectifs.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Les formations Interaction Ventes sont accessibles aux personnes en situation de handicap