Gestion des situations sensibles et incivilités
Aborder en toute sérénité les situations délicates rencontrées sur le terrain de la relation client.
Taux de satisfaction :
9,2/10
(106 avis)
Formation créée le 20/04/2022. Dernière mise à jour le 12/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vise à transmettre des techniques simples et pratiques pour faire face efficacement aux situations délicates avec les clients, les transformer en opportunités, et développer ses compétences psychosociales, comportementales, relationnelles et commerciales.
Objectifs de la formation
- Repérer les signaux faibles d'une situation sensible
- Maitriser ses attitudes et ses mots face à un client déjà emporté
- Désamorcer les réactions redoutées de ses clients
- Développer son pouvoir d'agir sur soi et sur son environnement
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur étant en lien avec le client
- Chargé (e) de la relation client
- Agent du Secteur d'Encaissement
- Conseiller SAV
- Technicien SAV
- Chargé (e) de réclamations clients
Prérequis
- Aucun prérequis pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
Mieux se connaitre
- Analyse des retours d'expériences
- Comprendre les mécanismes qui font perdre les moyens d'agir
- Relier ses émotions, ses pensées et ses comportements à la situation sensible rencontrée
-
Faire face aux situations sensibles rencontrées dans son quotidien professionnel
- Connaitre les leviers d'action pour agir avant, pendant et après une situation sensible
- Utiliser des outils simples pour gérer son stress et se maintenir dans sa zone de compétence
- Développer les réflexes comportementaux efficaces et adaptés aux situations sensibles rencontrées
-
Communiquer en situation sensible
- Présentation d'une démarche opérationnelle en 5 étapes
- Les règles à adopter face à un client déjà emporté
- Réagir de manière appropriée et adaptée face à une situation d'incivilité
- Appropriation de techniques et d'approches facilitatrices pour un dialogue efficace en situation sensible (attitude empathique, posture assertive, communication non violente)
-
Entrainements et cas pratiques terrain
- Faire respecter les règles et les procédures mises en place par l'entreprise
- Désamorcer l'agressivité du client
- Augmenter le niveau de service par la prise en charge d'une réclamation client
- Aborder les situations sensibles en interne pour faciliter la compréhension et protéger les personnes concernées
-
Développement de stratégies d'action orientées solutions
- Maîtriser la méthode DESC pour exprimer un désaccord et faire évoluer la situation
- Réaliser un plan d'action opérationnel
- Entrainements guidés des restitutions et évaluation de la démarche
Équipe pédagogique
L'équipe est composée d'une personne. Il s'agit d'une Entreprise Individuelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Feuilles de présence.
- Quiz durant la formation présentielle
- Mise en application et résolution de cas terrain
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Livret pour suivre et prendre des notes durant la formation
- Travaux individuels ou par groupe
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Entrainements guidés
- Jeu de rôle
- Quiz en salle
Qualité et satisfaction
Evaluation orale, participation des participants aux exercices et aux analyses des cas pratiques. Taux de satisfation des apprenants. Taux de retour des enquêtes
Taux de satisfaction des apprenants
9,2/10
(106 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- L'apprenant prend du recul sur ses pratiques actuelles ( habitudes et routines mises en place pour gérer des situations sensibles). Il prend également conscience de ses potentialités pour agir sereinement et de façons plus contrôlées en situation sensible en interaction avec un client. Enfin, il découvre plusieurs façons de procéder pour gérer une situation sensible efficacement et pour atteindre ses objectifs.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Les formations Interaction Ventes sont accessibles aux personnes en situation de handicap